UMUを本格的に導入してから1年未満で、離職率を55%から20%に大幅に改善することに成功。オペレーター教育に対する3つの課題に対し、UMUを活用し、短期間で離職率の改善を実現されたお話をうかがいました。

 

スピーカー
株式会社クレディセゾン　プレミアムビジネス開発部コンシェルジュグループ
中村雄一様

 

6ヶ月後に残っているオペレーターは55%

弊社は、セゾンカードをはじめ、クレジットカードを複数発行しており、ロイヤリティの高いお客様に対して電話対応するコンシェルジュグループがあります。コンシェルジュグループに勤務するオペレーターのうち72%以上が派遣社員です。直接雇用の社員と比較して、派遣社員は経験値やスキルレベルにどうしても差が出てしまうため、モチベーション管理が難しく、定着率の低さから慢性的な人材不足に悩まされているというのが大きな課題としてありました。

入社して6ヶ月後に残っているのは55%で、半分以上の方は半年も続かない状況でした。コンシェルジュが受けるお客様からの問い合わせ内容は非常に多岐にわたります。住所を変えたい、解約をしたい、といった手続きの内容から、支払いができないから困ってるというような相談。また、ネット操作といったそのテクニカルサポート的な対応も1人のオペレーターがすべてさせていただいており、まさにワンオペ状態です。こういった膨大な幅の業務の内容に対して、机上研修は合計で10日という、かなり短期間で行われております。

 

 

退職される理由で最も多いのは、「業務についていけない」という業務不安で、離職率を改善するためには研修カリキュラムにメスを入れていかなければいけないというところから、UMUを導入することになりました。

 

教育面での課題

UMUを導入した背景として教育面での課題が大きく3つありました。ひとつは教育現場とのギャップに関する課題。ふたつ目は詰め込み型の集合研修に関する課題。そして最後に研修時間に関する課題です。

 

①現場と教育のギャップ

企業研修で教えられる学習内容と、実際に現場で求められる知識やスキルにはかなり大きなギャップがありました。教育の担当者はどちらかというと理論中心型で、抜け漏れなく、1から10まで全て網羅した説明をすることに重きを置き、重要度のコントラストもなく、実践に特化した研修にはなっていませんでした。例えば1日1回お客様から質問されるような内容も、1年に数回しか発生しないようなイレギュラーなお問い合わせ内容も全て並列で説明してしまっていたため、本当に何もわからないオペレーターからすると、かえって混乱させてしまうことの原因になっておりました。

②詰め込み型の集合研修

研修では業務範囲がとても広いこともあり、講師が丸一日、一方的にマニュアルやスクリプトを呪文のように唱えるような研修になっていました。受講者の集中力が続かず研修中に脱落（爆睡）してしまうメンバーもちらほら発生している状況でした。

③研修時間の不足

研修の量を増やしたくても、研修ができる熟練の講師数が不足し、属人化していることが、研修時間を長くすることができない原因となっていました。数少ない教育担当は研修以外にも、ベテランメンバーのクオリティの管理、マニュアルの作成、メンテナンス、テストの作成といった、他にも多くの業務を抱えています。また、研修には必ずといっていいほど欠席者があり、その際は、別の日にマンツーマン補講研修をすることになるため、ただでさえ少ない講師のリソースを講習に充てなければならならず、より圧迫しているという悪循環が生まれておりました。そのため結果的に、本来必要とされる研修時間の約半分程度しか実際には確保ができず、業務の知識が未熟なまま、研修を終えて現場に配属されてしまう状況でした。

 

 

離職率改善に繋がった具体的なUMUの取り組み事例

UMUの導入を決定し、2022年10月から部内でタスクフォースを立ち上げ、教育メンバーだけではなく、現場のリーダーやオペレーター、私のようなDXスタッフもアサインしてコンテンツ制作を進めました。でき上がったコンテンツを実際の研修で使い始めたのは、2023年の2月からです。離職率改善に繋がった具体的なUMUの取り組み事例について紹介いたします。

 

①現場と教育のギャップ→学習コンテンツの刷新

タスクフォースには、最前線で電話を取られているオペレーターの方やリーダーの方にも参加をしてもらい、実践向けの学習コンテンツの制作をしました。6ヶ月の間で、業務のコースとしては19コース準備し、その中に135本の動画を作成することができました。また、テキストベースであったコンテンツのデザインも画像やイメージをふんだんに使用し、受講者視点で直感的でわかりやすいコンテンツに刷新しました。

 

②詰め込み型の集合研修→人とUMUのハイブリッドな研修

詰め込み型の研修を改善するべく、人とUMUのハイブリッドな研修を構築しました。UMUのコースの中で、人がやるべきもの、UMUの学習の方がいいものを初めに細かく分類し、人とUMUのいいとこどりの研修プログラムを構築しています。

例えば、ロールプレイングやディスカッションなどは講師が実践し、講義や試験はUMUでの動画受講にしました。動画受講者は、速度の調整や、動画の一時停止をしてメモを取るといったこともでき、熟練の講師でなくても、適切な講義を実践することが可能になります。

補足ですが、弊社ではクレジットカードという個人情報を扱っているということもあり、セキュリティ上、オンライン上の研修というのは全く行っておらず、対面でのみUMUを使用しています。研修ルームの中にパソコンが1台ずつ設置されていて、講師の指示に従いながら、動画やテストといったコンテンツを各自進めていくスタイルになっています。不明点があった場合は、UMUの機能であるコメント機能を使って、直接その場で質問していただきその場で回答するようにしています。

 

③研修時間の不足→自己学習機会の創出

入社研修の初日5日間を終え、仮配属して約1ヶ月ぐらい電話対応を行いますが、この段階では住所変更や解約といった限られた電話対応しかできないため、この1ヶ月の間で56時間の空き時間が発生してしまいます。

UMUを導入する前は、この56時間の空き時間は、「資料の整理をしてくように」「マニュアルをただひたすら読んでください」というような時間になっており、モチベーションが高くなければ有効活用ができないデッドタイムなっていました。

UMUのコンテンツがたくさんできたことで、このような空き時間に研修の動画を見てもらったり、テストをしてもらったり、次の研修の予習をしてもらったりと、生産性の高い自己学習の機会を創出することに繋がり、研修時間の不足を補うことが可能になりました。

 

 

新人からベテランまで。すべての研修をUMUに集約したい

まとめると、以下のような取り組みの結果、導入してまだわずか1年未満という短い期間ではありましたが、離職率を55%から20%に大幅に改善することに繋がりました。

 

課題①教育と現場のギャップ

現場と伴走したタスクフォースによって、理論ではなく、より実践的な学習コンテンツに作り変えることで解消

 

課題②詰め込み型の集合研修

人でやるべき研修とUMUでやった方が良い研修に分解して、アウトプット重視のハイブリッド研修という形で実施することによって解消

 

課題③研修時間の不足

仮配属の期間の空き時間を捻出して、自己学習の期間に総称することで、適切な研修時間の確保

 

 

これらの成果によって、部内の中でもこのUMUの市民権をかなり強く得ることができました。今後は、新人向けの研修だけでなく、ベテラン向けのコンテンツを増やし、全ての研修をこのUMUの中に集約し、離職率や職場環境の改善という形で使わせていただきたいと考えております。

 

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大手企業様をはじめとして、全社学習プラットフォームの活用、営業教育、新入社員教育等、様々なシーンでUMUをご利用いただいております。

Webでは公開していない情報も含めて、一つの事例に対し、1スライド形式でわかりやすく解説した事例集をご用意しております。是非事例集も合わせてご覧くださいませ。