店舗接客技術が向上!毎週のログイン率約80%を超えるUMU活用術

2020年4月に、携帯キャリアとして本格サービスをスタートした楽天モバイル株式会社は、日本一の携帯キャリアを目指し、接客スキルや業務の質、モチベーションを最大化するため研修にも注力しています。

2021年よりUMUを導入し、リソースの削減や研修完了期間の短縮を実現しました。同社ショップ本部 店舗管理 人財開発課 副課長 松井 美幸(まつい・みゆき)さんと同トレーニンググループ グループ マネージャー 瀬戸 将貴(せと・まさき)さんに、UMU導入の背景やその効果、今後の展望について、お聞きしました。(2022年7月)

 

企業紹介

社名:楽天モバイル株式会社

本社所在地 :〒158-0094 東京都世田谷区玉川一丁目14番1号 楽天クリムゾンハウス

資本金:

設立年月日:2018年1月10日

ホームページ:https://network.mobile.rakuten.co.jp/

 

日本一を目指す携帯キャリア

―楽天モバイルの事業内容について教えてください。

松井さん:携帯キャリア(MNO)サービスや、光回線インターネットサービスなどを提供しており、楽天モバイルショップでは携帯電話の契約業務、スマートフォンの販売、楽天グループサービスのご案内などを行なっております。技術面でも顧客満足度の面でも、日本一の携帯キャリアとなることを目指しています。

 

瀬戸さん:当社は楽天グループの事業のひとつなので、楽天モバイルを通じて楽天グループのサービスを使っていただき、楽天経済圏と連携し、ロイヤルカスタマーを増やしていきたいというビジョンももっています。

 

―お2人が所属されている人材開発課はどのようなミッションを掲げているのですか。

松井さん:ショップで働くスタッフの接客スキルや業務の質、モチベーションを最大化することが1番大きなミッションです。そのほかに、営業本部全体の業務スキルやモチベーションを最大化することも私たちのミッションです。

そのために、研修はもちろんですが、社内イベントや店長会議で本社に集まってもらい、直接メッセージを伝える場や店長同士の横のつながりをつくっています。接客コンテストをはじめとしたアワードもモチベーション向上のための取り組みとして開催しています。

 

瀬戸さん:他にも昨年から人事制度の構築なども行うことになりました。課題発見から、制度や研修に反映させていくところまで、人事部や営業部隊と一緒に策定しています。

 

 

UI・UXと管理のしやすさが導入の決め手

―UMU導入前はどのように研修を行っていたのですか?

瀬戸さん:それまではいわゆるラーニングマネジメントシステムの導入はしておらず、既存の情報共有ポータルサイトに研修のエントリーページや資料の保管場所をつくっていました。当時現場からは、コンテンツの場所がわからない、見づらいなどの意見が多く挙がっていました。

コロナ禍で対面研修ができなくなりオンライン研修を行おうとしましたが、店舗数を拡大している時期だったこともありリソースが追いつかない状況で、e-learningを使おうと思っていても既存のシステムでは使いづらく、理想の研修体制からは程遠い状況でした。

LMS導入を検討し始めたのはコロナ禍以前で、他社様のシステムでPoCを実施したこともありましたが、なかなか現場で使ってもらうまでにはいたりませんでした。そこから失敗の要因分析、リソースの確保、想定される課題の洗い出しや解決アクションを検討しながら他のシステムを探していたときに、UMUを知りました。実際にトライアルという形で使用してみて、サポートが手厚く、スピーディーにシステムを理解することができ、また将来のビジョンにも共感するものがあったので導入を決めました。

 

 

―トライアルでは特に何を検証されましたか?

瀬戸さん:見やすさ、探しやすさ、管理のしやすさ、工数面です。システム担当者とも一緒に検討を進め、我々が求める理想を実現するためにどのような機能が必要かを整理し、判断をしていきました。

受講管理とUI・UXを特に重視して、シンプルでわかりやすいものをつくりたいと考えていました。研修資料、テスト、動画などが分かれているのではなく、一貫性のあるコースをつくれる点が良いと思いました。

また、システムだけではなく、教育学の観点で幅広いサポートをしていただけるところも、UMUを選ぶポイントのひとつになりました。

 

 

導入前の不安は機能を使いこなせるか

―導入前に、社内から不安の声や反対意見などはありましたか?

瀬戸さん:反対意見はまったくありませんでした。機能が豊富にあるので、使いこなせないのではないかという不安は感じていましたが、PoCの段階から、細かく且つスピーディーにサポートしていただけたので、不安や疑問は適宜解消することができました。

 

 

すべての研修コンテンツをUMUで展開

―現在、UMUを使ってどのような研修を行っていますか?

松井さん:研修資料や新サービスの説明資料など、すべてUMUに格納しています。定期的に行っている研修は、月1回のショップスタッフへの新人研修、3ヶ月に1回のコンプライアンス研修などです。

また、ディスカッションのコースを使って、店舗スタッフが自発的に発言する学びの場もつくっています。

他事業のプレスリリースも掲載していて、社内広報のような役割も担っています。

 

 

―オンボーディングでも活用されているとうかがっています。

松井さん:新人研修のロールプレイングの練習に活用しています。以前は私たちがロールプレイングの相手になっていましたが、今はUMUのAIロープレの機能で動画を提出してもらっています。運営のリソースを割かなくても、クオリティが高い研修を提供できるようになりました。

 

 

社内でUMUが浸透。ログイン率向上、受講完了までの期間は短縮

―実際に導入してからの利用状況や社内からのご意見はいかがですか。

松井さん:最初は多少見づらいという意見もありましたが、今はなくなりました。社内でUMUが浸透したのだと思います。また、ログイン率が非常に高く、直近毎週8割程度のスタッフが利用しています。コンプライアンス研修など、必須研修も行っていることもあるかもしれません。中には、毎日ログインしてコメントしているスタッフもいます。店舗スタッフ、営業、SV、取引先本部など、全部で約6000人が使っています。

 コンプライアンス研修など、以前のシステムを使用していたときは受講完了まで2ヶ月ほどかかっていましたが、最近では3週間ほどと、かなり短縮できました。探さなくても、受講するコースがすぐにわかるため、資料がどこにあるかなどの問い合わせや、システムに対する改善要望もなくなりました。

 

パフォーマンス向上につながる学習設計

―今後の展開について、どのようにお考えですか。

松井さん:新人研修で音声スライドの機能を使おうと思っています。当社には様々な雇用形態のスタッフがいて、それぞれ入社日がばらばらです。そのためスケジュールの調整、リソースの確保、リアル研修の開催が難しく、音声を吹き込んだ動画を視聴してもらうという形で運用していました。音声スライドの機能を使えば、その部分の工数が減り、その時間を他のことに使えるのではないかと思っています。

 

瀬戸さん:システム領域では、社内人事システムとのAPI連携を進めたいと考えています。UMUの管理面の課題として、最新のスタッフ情報を反映させていくことがあります。今は人事システムの情報をCSVで吐き出し、手動で登録を行っていますが、そこが自動化すれば、他業務に時間を充てることができると考えています。

UMUを導入したのは、現場での学習環境をつくることが目的でしたが、取り扱いできる情報の範囲が拡大し、研修だけではなく情報発信の場にもなっています。セキュリティ面での課題も出てきているので、IPアドレス制限など、社内のルールに従い、セキュリティ面でも安心安全にUMUを活用できる環境をつくっていくことがこれから必要です。

 

松井さん:研修のコンテンツについて、面白いコンテンツをつくりたいと思っています。一方的に伝えるものが多いと、飽きてしまいます。私たちの講師力を高めることで、学ぼうとしなくても、楽しく動画を見ていたら自然と知識が入っているという状態にしていきたいと考えています。

 

瀬戸さん:楽天モバイルの契約者数、そして収益の拡大のために新たな学習コースを作り続けていく必要があると思っております。私たちも教育学の理解を深め、より効果的なコース設計をしていきたいと考えています。

 

 

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