「顧客に対してどのように話を進めたらよいのか分からない」「営業成績が一向に上がらない」このような悩みを抱えていませんか？
営業は経験や知識が求められやすく、個々のスキルによって差が出やすいものなので、経験が乏しい人にとっては、難しく感じるのも当然です。
そこで今回は、営業担当者にとって欠かせない「トークスクリプト」について紹介します。
活用するメリットや作成するときのポイントもあわせて説明するので、自社の営業力を上げたい経営者や担当者は参考にしてみてください。

トークスクリプトとは？

トークスクリプトは、顧客との会話の内容や流れを決めた台本（スクリプト）のことです。
マニュアルのようなものであり、従業員はトークスクリプトをもとに営業活動ができます。
活用される場面はテレアポや訪問営業、インサイドセールスなど幅広くあります。

 

また、トークスクリプトのゴールは1つとは限りません。
例えばテレアポで使用するトークスクリプトのゴールは、アポイントの獲得です。
一方、訪問営業で使用するトークスクリプトのゴールは商品・サービスの購入になります。

 

さらに、トークスクリプトは顧客が抱える課題や不安などを汲み取り、その対応方法を用意できていなければいけません。
営業力を上げたいなら、顧客の立場になって作成できているトークスクリプトが求められます。

トークスクリプトは必要ある？5つのメリットを解説

ここで、トークスクリプトのメリットを紹介します。主なメリットは、下記の5つです。

• 営業品質を安定化できる
• トラブル防止につながる
• 研修時間の削減・短縮につながる
• 営業トークを効率よく見直せる
• 営業の経験が少なくても自信を持てる

トークスクリプトの必要性を把握するためには重要な部分です。それぞれ詳しく解説していきましょう。

営業品質を安定化できる

トークスクリプトがあることで、業務に必要な作業を把握でき、営業レベルを一定に保てます。
これにより、出張や風邪などで担当者がいないときにトラブルが起きても、他社員で対応できるようになります。

 

営業は個々で行われることが多い職種です。
しかし、組織で働いている以上は、社員同士が協力し合う場面も多々あるため、社員の足並みをそろえることもまた重要です。
担当者がいないから対応できない、対応が遅くなるではなく、誰でも対応できるようになれば顧客からの信頼度を高められます。

トラブル防止につながる

トークスクリプトは営業トークの基準です。
基準がないと、個々の知識で話を進めてしまうので、トークの内容にズレが生じやすくなります。
「Aさんが言っていたことと違う」「Bさんからはそんな説明はなかった」など、さまざまなトラブルを招くでしょう。

 

トークスクリプトがあれば、商品やサービスに関して、統一した知識と情報を基にセールストークが可能です。
誰に聞いても同じ回答を得られれば、顧客も安心して仕事を任せてくれるでしょう。

研修時間の削減・短縮につながる

新入社員や営業経験がない人にとって、営業では何を話せばよいのか分からないものです。

しかし、台本となるトークスクリプトがあれば、経験や知識が乏しくてもスムーズに受け答えできるようになります。
さらに、研修にかかる時間やコストも抑えられます。

 

またトークスクリプトは、研修内容を均一化できるメリットもあります。研修では、担当する社員によって内容にばらつきが出ることもありますが、トークスクリプトならそのような心配がありません。研修内容を均一に統一できるので、営業マンとしての質を保てます。

 

営業トークを効率よく見直せる

トークスクリプトを活用することで、誰でも同じ内容でセールストークができます。
すると、会話のどの部分に顧客は反応したのか、アポイント獲得や成約につながるキーワードは何かなど、分析しやすくなります。

 

話の展開が毎回異なったり、人によって異なったりすれば、失敗した原因や成功した理由を把握するのは難しいでしょう。
顧客の反応を分析するためには、同じ基準で話すことが重要なので、トークスクリプトの強みや弱みも把握し、より効果的なトーク内容へと改善できるでしょう。

営業の経験が少なくても自信を持てる

営業は経験から学ぶことが多く、経験豊富な営業マンほど受け答えがスムーズです。
しかし、経験が少ないと、どのように話せばよいのか分からず、自信のないトークになりがちです。

 

しかし、自信のないトークは説得力に欠けます。
顧客から信頼を得ることは難しく、当然アポイント獲得や成約につなぐのは困難です。

 

台本となるトークスクリプトがあれば、話す順番を把握し、会話を予測できるようになります。
ある程度の流れをつかめるので、営業の経験が少ない人も自信を持ってセールストークを展開できます。

トークスクリプトの作成方法とは？4つのポイント

効果的なトークスクリプトを作成するためには、下記4つのポイントを重点に起きましょう。

• 目的を明確にする
• 顧客のペルソナを意識する
• 顧客との会話を想定しながら作成する
• 顧客の興味を引く内容で説得する

 

トークスクリプトは顧客が抱える悩みや疑問を解決し、その商品・サービスの必要性を感じてもらうことが重要です。
順に沿って説明するので、トークスクリプトを作成する際は参考にしてみてください。

目的を明確にする

まずは、何のためにトークスクリプトを作成するのかを考えましょう。
顧客にどのような行動を取ってもらいたいのか、ゴールを設定すると目的が明確になります。

 

例えば、アポイント獲得が目的なら、自社のサービスや商品に興味を持ってもらわなければいけません。
途中で話が広がりすぎると、何をおすすめされているのか分かりにくくなります。
他にも、商談成立やヒアリングなど、目的によって重点的に話すべき内容は異なります。目的を曖昧にせず、明確に定めましょう。

顧客のペルソナを意識する

ペルソナとは、具体的なターゲット層のことです。
顧客といっても性別や年齢、職業、年収、家族構成、抱えている課題など人それぞれ異なります。
トークスクリプトを作成する際は万人受けを狙うのではなく、一部の人に刺さる内容を作成したほうが効果的です。

 

例えば、「20～50代の男性」をペルソナ設定にすると、内容が曖昧になり、必要性を感じてもらえない恐れがあります。
「20代男性で一人暮らし、趣味はゲームで〇〇の悩みを抱えている」と、リアリティのあるペルソナを設定してみましょう。
すると、具体性の高いトークスクリプトを作成できます。

 

アプローチする相手とペルソナが合致すれば、商談成立やアポイント獲得の確立はグッと高まるでしょう。

顧客との会話を想定しながら作成する

一方的に話すプレゼンテーションとは異なり、営業は顧客との会話で進めていきます。
場合によっては、予想外の質問を投げかけられることもあるでしょう。
そのとき、適切に回答できないと信頼を損ねる恐れがあります。

 

それに備えて、トークスクリプトを作成する際は、どのような質問にも対応できるようフローチャート形式で作成するのがおすすめです。
さまざまなシチュエーションを想定し、顧客がしっかり納得できる返事を用意しておきましょう。

 

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トークスクリプトのテンプレート例を紹介

トークスクリプトは、テンプレートを活用するとスムーズに作成できます。
ここでは、基本的なトークスクリプトのテンプレートを紹介します。

【挨拶・自己紹介】

最初の挨拶は重要な部分です。
顧客に話を聞いてもらえるかどうかは、挨拶と自己紹介で決まるといっても過言ではありません。

• 例「お世話になっております。お忙しいところ失礼いたします。

 

私、〇〇のサービスを提供している、株式会社〇〇の〇〇と申します。」

【メリット】
挨拶と自己紹介を終えたら、自社の商品やサービスを紹介します。顧客には簡潔に伝わるトークを意識し、メリットをより多く示しましょう。

• 例「弊社では〇〇に関するサービスを提供しております。

 

弊社が独自開発した〇〇によって、多くの企業様で〇〇の改善があったとのお声をいただいております。」

【クロージング】
本題を伝えた後は、顧客との次回アクションを明確にします。

• 例「もしよろしければ、弊社担当の〇〇という者から、詳しいご説明をさせていただきたいと思います。

 

〇〇様がご都合のよい時間帯を教えていただけないでしょうか？」

基本的には、このような流れで営業トークが進められます。
顧客の特徴や課題などに合わせて、オリジナルのトークスクリプトを作成しましょう。

トークスクリプトを活用する上での注意点

営業マンにとってトークスクリプトは、営業活動において重要なものです。
しかし、本来なら顧客獲得につなげられるはずが、場合によっては不快感を与えてしまうこともあります。

 

例えば、一言一句間違わずに読み上げることを意識すると、感情がこもりません。
顧客は「マニュアルを読んでいるだけ」と思い、それ以上真剣に話を聞こうとは思わないでしょう。

 

トークスクリプトはあくまでも台本であり、丸暗記する必要はありません。
だいたいの流れを把握できていれば問題ないので、言い回しを変えてみたり、「〇〇ですね」と優しい口調にしたり、顧客に合わせて柔軟に対応しましょう。

 

またトークスクリプトを活用する際は、何度も読んで練習することが大切です。

トークスクリプトの作成に困ったらときは、UMUで学ぼう！

トークスクリプトの質が高ければ、営業の質の向上や、営業品質の安定化、教育時間の削減など、さまざまなメリットが得られます。
しかし、トークスクリプトは目的とペルソナを誤れば、無意味なものになるでしょう。
効果的なトークスクリプトを作成するのは、決して容易ではありません。

 

そこでおすすめなのが、UMUのお役立ち資料です。
中でも、「新しい時代に「売れる」営業を育てるには」という資料は、トークスクリプトを作成する際に役立つ情報がまとめられています。
資料は無料でダウンロードできるので、トークスクリプトを作成するのに困ったときは参考にしてみてください。

 

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まとめ：トークスクリプトの精度を高めて営業力を向上させよう！

営業活動でしっかり成果を出すためには、精度の高いトークスクリプトが不可欠です。
トークスクリプトの精度を高めるためにも、目的を明確にしてペルソナを意識しながら作成することが大切ですが、成果を出すためのトークスクリプトを作成するのは難しく、つまずく人も多いでしょう。
UMUが提供する資料には、効果的なトークスクリプトを作るのに役立つ情報が掲載されています。
UMUのお役立ち情報を参考に、精度の高いトークスクリプトを作成し、営業力を向上させましょう。