社員の「学ぶ権利」を尊重し、全社導入へ コロナ禍においても社員及びお客様とのエンゲージメントが向上

(Sales Operationの井上学さん、Sales Operation Trainingチーム・アシスタントマネージャーの吉田智佳子さん)

 

世界120か国で展開するグローバル企業、トリンプ・インターナショナルグループのトリンプ・インターナショナル・ジャパン株式会社は、インティメイトアパレル婦人インナーウェアの製造、卸売販売及び直営店事業を展開。全国で活躍する全てのファッションアドバイザー(販売スタッフ)に学習機会を提供すべく、2019年から教育環境の改革を行ってきました。従来の研修スタイルからの大幅な変革でしたが、全社の理解とバックアップによって社内に浸透。今年度からはバックオフィスを含む全社員へUMUアカウント付与を拡大。全社員が、「お客様に最高のご満足を提供するための、自己成長ラーニング環境を構築。UMU導入の背景から実際の運営、今後実現したいビジョンについて、トリンプ・インターナショナル・ジャパン株式会社Sales Operationの井上学さん、Sales Operation Trainingチーム・アシスタントマネージャーの吉田智佳子さんにお聞きしました。(2021年1月インタビュー)

 

企業情報

社名            :トリンプ・インターナショナル・ジャパン株式会社

本社所在地   :東京都中央区築地5-6-4 浜離宮三井ビルディング5階

設立年月日   :1964年(昭和39年)

資本金           :21億210万円

ホームページ :https://www.triumph.com/jp/ja/cw_welcome.html

 

全ての社員の成長に向けたラーニングを尊重

―導入検討のきっかけはUMU主催セミナーへの参加ということですが、当時は研修に対する課題をお持ちだったのでしょうか。

吉田:2019年の5月ごろから外部のトレーニングコンサルタントである株式会社マイソリューションズ代表の山村さんから多くのアドバイスをいただきつつ、トレーニングのストラクチャーチェンジ(構造改革)の課題に取り組んできました。

これまでトリンプでは、特に入社後2年目までのファッションアドバイザー(販売スタッフ)向けの充実したトレーニングカリキュラムにおいて、集合研修をメインにして手厚い教育を行ってきました。しかしその対象は一部の社員に限られていたため、このトレーニング終了後の教育受講機会が少ないことが課題として存在しており、全てのファッションアドバイザーいつでもどこでも」、「最適」なトレーニングを受講できる、ラーニングプラットフォームの構築について模索していました。

そんな中、山村さんからUMUのセミナーを紹介され、学習設計の学びを求めてセミナーに参加させていただいたのが、導入のきっかけとなりました。

 

―様々なeラーニングシステムを調べていたとお聞きしています。UMUに決定した理由について教えて下さい

井上:当社は「Consumer Centric(お客様中心)」「Consumer ServiceExperience(最高のお買い物体験)」「Consumer &Team Engagement(お客様との繋がり、チームエンゲージメントの向上)」「Self Confidence(社員ひとり一人の自信と成長)」をプライオリティーにビジネスを推進しておりますが、更なるサービスの向上、そして全社員の成長、その双方を兼ね備えた、トレーニングプラットフォームの構築について模索していました。そんな中、UMUをご紹介いただいたのですが、我々が抱えていたこの課題を解決する、全てのラーニング機能を兼ね備えたプラットフォームとしてはUMUが最適であるとの結論となり、導入に至りました

 

全社員とのエンゲージメントを醸成

―UMU導入までは早かったようですが、実際の運用にあたって課題はありましたか。また、それらをどのように解決していったのでしょうか

田:苦労したことは主に2点あります。

1点目として、導入当初のUMU利用率が少なかったことです。現場ファッションアドバイザーは意欲的にUMUを利用してくれたものの、導入後しばらくはエリアマネージャー(営業)への定着に時間を要しました。そのため、営業各チャネルのHead(責任者)から積極的にメッセージ動画の配信をしてもらったり、個別へのコミュニケーション(UMUによる説明)を説明するなど、あの手この手で地道なアプローチをしていました。こうした啓蒙活動により、彼らが自らの担当エリアスタッフに対してフィードバックコメントや<いいね>の投稿促進による双方向コミニケーションが生まれ、状況は改善。全国のファッションアドバイザーとのエンゲージメントの向上が醸成されていきました。

2点目は、コンテンツ製作です。これまで集合研修で行っていたことは、言語化されていない部分が多く存在していました。トレーナーによって口頭で話してきた内容も異なり、エピソードひとつとっても何をどのように伝えるべきか、どこまでコンテンツに反映していくべきか、ということに迷みながら製作してきました。「一番役立つコンテンツを、楽しく、手軽に見てほしい」という想いから、どのようなコンテンツづくりが最適なのか、クオリティーアップがとても難しいですね。

 

―運用の中で印象に残ったエピソードはありますか

吉田:それぞれのチャネルで、販売スタッフのリーダーが推奨セールストーク・商品説明の動画をアップしてくれたり、イベントに絡めて、例えばハロウィーンなどのイベントの際に売り場のアレンジの様子を投稿するコースを作るなど、自由にUMUを活用してくれています。我々からオファーせずとも、独自に各チームでサービスやエンゲージメントアップにむけた活動を促進してくれており、活用範囲の更なる拡大に大きな可能性を感じています。

 

井上:休業期間中の、自宅待機のスタッフとのエンゲージメント向上においてもUMUは大活躍しました。人事部からのセルフマインドケアやモチベーションアップのためのコラム配信をしたり、ステイホームの工夫(お家での過ごし方)を全国のファッションアドバイザーから写真やコメントを投稿してもらうなど、全社的に社のエンゲージメントをキープすることができたことはとてもよかったと思っています。

 

―部署を問わず、様々な形でUMUを活用していると感じます。普段から部署同士の連携が強いのでしょうか

井上:はい。月に一度、社長自ら全国のファッションアドバイザーに向けたビデオレターを投稿しているほか、各チャネルヘッドもタイムリーに様々な発信を行っています。これらの取り組みによって人事、ブランド、マーケティング、サプライチェーン、物流部門とのコラボレーションが醸成され、全社全部門がUMUのプラットフォームを通してクロスファンクションに連携しながらお客様サービスやエンゲージメントの向上に取り組んでいます。とても高い価値と可能性を感じてくれており、今後、一層のアクション拡大を期待しています。

 

全社展開により、さらなるラーニング環境の強化をスタート

―これまでの取り組みで実現できたと感じることはどのようなことでしょうか

井上:これまでキープライオリティとして取り組んできたことは、主に「エンゲージメント」と「ラーニング」の2つに分けられます。

「エンゲージメント」については、流れを作れてきたと感じます。社長やチャネルヘッドからのビデオレターやビジネス進捗、アクションの伝達、お客様からいただく沢山のお声(Voice Of Consumer:以下VOC)、マーケティング部門からの新製品情報やニュースリリース、人事部からのCOVID-19に関するセーフティガイドラインの配信など、プラットフォームをフルに活用しタイムリーな全社情報の共有により、全社全員の強い繋がり(エンゲージメント)が醸成できています。

中でもVOCについては、お客様から頂戴したお声(お申し出やお褒めのお言葉)をデータ化し、VOCツールでダイレクトに頂戴する評価やコメントと、お客様相談室にいただくお声(お申し出やお褒めのお言葉)をそれぞれUMUにてタイムリーに全社共有しています。各部門がお客様サービスの改善・向上に向けた取り組み強化を推し進める体制づくりを構築することができました。

一方で、「ラーニング」については、基礎(ベーシック)〜中級まで(プロフェッショナル)のコースアップが完了し、まもなくコーチングなどの指導者スキルアップトレーニングもアップデート完了の予定です。それら全てが完了すれば、お客様サービス向上のための全てのラーニングカリキュラムの提供が構築できます。

コースのカリキュラムも、これまでの「受講型」から、自主性を促すe-ラーニング学習スタイルやリモートトレーニング(事前学習、ディスカッション)、ロールプレイングとフィードバックといった「参加型」のコンテンツへ。インプットから、習得へ。知るから、実践へ。と大きく変革させることができました。

また、昨年までは全国の全ファッションアドバイザーがUMUのアカウントを利用させていただいておりましたが、今年度からはアカウント数を拡大、バックオフィスを含めた全社員へのアカウント付与を開始しました。アカウント拡大を実現できたのも、昨年UMU創業者のドングショー・リーさんと、弊社社長のヴァンサン・ネリアスとのトップ会談を実施させていただけたことがとても大きかったです。

現在、人事部門と連携しながら、部門ごとの専門知識やスキルの習得、またキャリアアップをサポートするラーニングコンテンツの提供にも取り組みを始めています。

 

―最後に、これから実現したいことがあれば教えて下さい

井上:現在はラーニングを「提供する部門」と「受け取る部門」とで分かれた運用になっていますが、今後はその「受け取る部門」の中にもTriumph – UMUer(リーダー)が生まれ、自部門内のコミュニティ形成をリード、互いにフィードバックをし合いながら、双方向トレーニングのカルチャー(文化)やチームエンゲージメントが醸成されていくことを期待しています

 

【インタビューを終えて】

「お客様に最高のサービスと最高のお買い物体験」を提供するために、社員一人ひとりの成長を後押しするラーニング環境を構築。サービス提供部門だけではなく、バックオフィスも含めて文字通り全社員に対してUMUの導入も開始することにより、対お客様だけでなく、社内でのエンゲージメント向上に向けたお取り組みも強化されました。社員からの積極的なコメント投稿も多く見られ、「学び合う」文化が醸成されているように感じます。同社のゆるぎない信念と、新たなラーニングカルチャーの実現に、UMUが役に立てる嬉しさに身が引き締まる思いです。責任をもって私達も全力でサポートします。

(インタビュア:石川慶子/ 構成・編集:高田蒔)

 

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