会社にとって顧客ロイヤルティの向上は持続的な成長を実現するための重要な要素です。そのため、営業活動において顧客のロイヤルティを高めることが求められます。

しかし、どのようにして顧客のロイヤルティを高めることができるのでしょうか？本記事では、科学的根拠に基づいた営業戦略を用いて、顧客ロイヤルティを向上させる方法を紹介します。

 

顧客ロイヤルティと営業戦略

 

ある研究論文によれば、顧客ロイヤルティは「信頼」「満足」の２つの要素が重要とされています。これらの要素を営業活動に取り入れることで、顧客のロイヤルティを高めることができます。

それでは、営業を通じて、この２つの要素を叶えるためにはどうすればいいかお話しします。

信頼の構築

顧客との信頼関係を築くことは、ロイヤルティを向上させるために最も重要な要素です。

そのためには、営業パーソンが顧客と良好な関係を築くことが重要です。

営業パーソンが顧客に真摯に向き合ったり、信頼関係を構築する動きを取ると、相手（顧客の担当者）の脳内からオキシトシンという成分が分泌されます。オキシトシンは別名「絆ホルモン」「信頼ホルモン」といわれています。
つまり、営業が顧客と真摯に向き合って信頼を獲得し、オキシトシンを分泌させることができれば、顧客との絆は深まり、信頼もより高まっていきます。

その結果、顧客ロイヤルティも大幅に上昇していくのです。

顧客満足の向上

顧客が満足することも、ロイヤルティを高めるためには欠かせない要素です。

では、顧客満足度を上昇させる営業パーソンの対応をご紹介します。

（信頼関係構築はもちろん必要ですが、重複するためここでは割愛します）

 

①アクティブリスニング（積極的傾聴）

顧客の話を積極的に聞き、理解しようとする姿勢を示すことで、顧客は自分の意見が尊重されていると感じ、満足度が向上します。

ある研究によれば、積極的傾聴は顧客との信頼関係を強化し、顧客満足度を高める効果があることが示されています。

 

②パーソナライズ

顧客一人一人に合わせた提案やサービスを提供することで、特別扱いされていると感じさせることができます。顧客のニーズや過去の購入履歴を把握し、それに基づいた提案を行います。

脳科学的にも、パーソナライズされたサービスが顧客との感情的つながりを強化し、顧客満足度を向上させることが確認されています。

 

顧客ロイヤルティの向上は、会社の持続的な成長にとって大変重要です。

科学的根拠に基づく営業戦略を導入することで、より効果的に、そして着実に顧客の信頼を得て、満足度を高め、コミットメントを促進することができます。これにより、会社全体の競争力が向上し、長期的な成功が実現します。

顧客ロイヤルティを高める営業戦略を実行し、会社の明るい未来を叶えていきましょう。

【執筆者】株式会社HYBRID THEORY　代表取締役　丸山裕之 氏
栃木県で公務員を経験し独立。ハーバード大学やスタンフォード大学などの論文や研究データ、脳科学・心理学の文献などを年間700冊読み込む。科学的に効果が実証された方法で社内研修や、組織構築を提供する株式会社HYBRID THEORYを設立。また、脳科学に基づいた学習方法を用いた学習塾を運営している。能力や才能に関わらず、誰でも結果の上がる「科学的に正しい方法」を伝えて、個人の人生の満足や会社の利益向上を目指している。

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