営業というフィールドで避けては通れないのが、お客様の反論です。しかし、反論処理は「難しい」、「できれば避けたい」という気持ちから、練習が疎かになったり、見て見ぬ振りをしてしまいがちです。反論処理を乗り越えることができれば、営業の成果は大きく変わってきます。

今回は、避けて通れない反論処理の方法を科学的な観点から解説していきます。

 

1. お客様心理の理解から始める

お客様の反論には、多くの場合、根底に不安や疑問が潜んでいます。心理学者ダニエル・カーネマン博士が提唱する「プロスペクト理論」によれば、人は損失を避けたいという強い衝動に駆られるため、リスクを回避する傾向があります。この衝動が反論の一因となっています。

つまり、お客様が何に不安を感じ、何を失うことを恐れているのかを理解し、それに対してどのように対処するかを考えることが、反論処理の第一歩になります。

 

2. 具体例による安心感の提供

心理学の研究によると、人は具体的な例や証拠を提示されると、不安や疑念が軽減されるとされています。このような、具体例や証拠による安心感の提供を「不確実性の解消」と言います。

たとえば、製品やサービスがどのようにお客様の問題を解決したのかといった、実際のデータや証拠、事例などを挙げることで、お客様に「自分も同じような結果を得られるかもしれない」と感じさせ、不安を和らげることができます。

 

3. 聴き手の心を掴む言葉選び

言葉一つ一つが、お客様の心にどのように響くかを理解することも重要で、同じ意味の言葉でも、言い方が違うと受け取り方も違ってきます。これを「フレーミング効果」と言います。

たとえば、「問題」ではなく「課題」という言葉を使うことで、お客様の心にポジティブな影響を与え、反論を柔らかくすることができます。

このような言葉選びを先輩から教えてもらってストックするなどして、日々の営業活動や反論処理に役立てていきましょう。

 

反論処理は、単なる言葉の応酬ではない

営業における反論処理は、単なる言葉の応酬ではありません。お客様の本質的な不安や疑問を理解し、それらを親身に解消してあげることが重要になります。

そのためにも、今回紹介したような効果のあるスキルを活用して、お客様の反論処理をチャンスに変えてみてください。

反論処理は避けて通れない道ですが、乗り越えた先には営業の成功が待っていることでしょう。

 

これからも、科学的根拠に基づいた効果的な営業テクニックを提供していきますので、ご期待ください。

 

 

【執筆者】株式会社HYBRID THEORY　代表取締役　丸山裕之 氏
栃木県で公務員を経験し独立。ハーバード大学やスタンフォード大学などの論文や研究データ、脳科学・心理学の文献などを年間700冊読み込む。科学的に効果が実証された方法で社内研修や、組織構築を提供する株式会社HYBRID THEORYを設立。また、脳科学に基づいた学習方法を用いた学習塾を運営している。能力や才能に関わらず、誰でも結果の上がる「科学的に正しい方法」を伝えて、個人の人生の満足や会社の利益向上を目指している。

 

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