営業活動は、製品やサービスの価値を伝えること以上に、お客様との信頼関係を構築することが重要です。脳科学的にも、初めましての人にいきなり商品を売り込んでも成功確率は低いです。営業活動における信頼関係の構築は、大きく分けて3段階プロセスを辿ります。今回は、この３段階の営業プロセスを科学的根拠を交えて解説します。

 

プロセス①：「存在を覚えてもらう」

初期接触では、お客様とのコミュニケーションを通じて基本的な信頼関係を築くことが重要です。自分の顔を覚えてもらい、存在を認識してもらいましょう。
この段階で重要なのは、お客様との接触頻度を増やすことです。簡単なお役立ち情報を提供したりなど、コミュニケーションの質よりも量に注力し、接触回数を増やすようにしましょう。ここでは、接触頻度が増えると好感度が高まる「ザイオンス効果」と、良い情報を提供すると良い感情が高まる「返報性の原理」が働きます。

 

プロセス②：「相互理解」

次に、関係は少しコミュニケーションに移行します。ここでは、お客様のニーズや好みを理解するために、少し深いコミュニケーションが重要になります。ここで、コミュニケーションのウエイトは、質と量が半々くらいになります。
アクティブリスニングや共感を示し、自己開示や会社情報の提供を通じてコミュニケーションを深め、相互理解を築いていきましょう。

 

プロセス③：「重要な存在になる」

 

最終段階では、仲の良い関係から「重要な存在、大切な存在」になりましょう。
そのためには、お悩みを解決の情報や方法などのアドバイス、より質の高いプラスアルファの対応などが必要です。
これにより、「たくさんいる営業パーソンのうちの1人」から脱出し、お客様にとってお悩みを解決してくれる重要な存在になることができるのです。

時間をかけて築いた信頼関係が成功への鍵

営業活動においては、時間をかけて築いた信頼関係が成功への鍵となります。
初見の人にいきなり売り込まれたり、そのような雰囲気を感じてしまったら、お客様は身構え、壁を作ってしまいます。そうならないためにも、段階を踏んだ信頼関係の構築でお客様との壁を取り除き、「この人からサービスを受けても安心だ」という安心した関係性になることが、営業活動の成功につながるのです。

これからも、科学的根拠に基づいた効果的な営業テクニックを提供していきますので、ご期待ください。

 

 

【執筆者】株式会社HYBRID THEORY　代表取締役　丸山裕之 氏
栃木県で公務員を経験し独立。ハーバード大学やスタンフォード大学などの論文や研究データ、脳科学・心理学の文献などを年間700冊読み込む。科学的に効果が実証された方法で社内研修や、組織構築を提供する株式会社HYBRID THEORYを設立。また、脳科学に基づいた学習方法を用いた学習塾を運営している。能力や才能に関わらず、誰でも結果の上がる「科学的に正しい方法」を伝えて、個人の人生の満足や会社の利益向上を目指している。

 

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