AIコーチング活用により、接客技術が向上 おすすめ商品提供率が117% アップ

株式会社玉寿司

老舗寿司屋「築地玉寿司」を運営する株式会社玉寿司は、2017年に企業内研修「玉寿司大学」を開校するなど人材育成に注力してきた。2019年よりUMUを導入し、お客さまアンケートやAIコーチングを接客に活用している。UMU導入の背景や接客における活用方法、今後の展望について、同社業務改善担当 冨樫正浩(とがし・まさひろ)さんと同社晴海通り店 板前 高柳貞雄(たかやなぎ・さだお)さんにお聞きしました。(2022年5月)

 

企業情報

社名:株式会社玉寿司
本社所在地 :〒104-0045 東京都中央区築地2-11-26 築地MKビル3F
資本金:3,000万円
設立年月日:大正13年(1924年)3月
ホームページ:https://www.tamasushi.co.jp/

 

創業時から人材育成を大切にする老舗寿司屋

―まず、玉寿司の歴史や企業についてご紹介いただけますか。

冨樫:
玉寿司は創業100年を迎える老舗の寿司屋で、板前が握る寿司をリーズナブルに提供しています。現在は4代目が社長となり、30店舗経営しています。創業者が「若い衆、お客さま、物、取引先を大切にする」という教えをもっていて、それが今も受け継がれています。

2代目までは1店舗だけ構えていましたが、3代目から多店舗展開を始めました。創業当初から人材育成は大切にしてきましたが、多店舗展開を始めて、より人材育成に力を入れるようになりました。

(業務改善担当 冨樫正浩様)

 

―板前さんの日々の業務はどのようなものですか。

高柳:
朝出勤したら、割り出してある来客数をもとに、ランチの準備をします。開店前に自分たちの食事は済ませて、ランチが終わる15時ごろから17時ごろまでに夜の準備をしておきます。21時過ぎからお客さまが減るので、次の日の仕入れを考えます。
会社の考えとして、お客さまと積極的に会話することを推進していますので、営業中は板前が接客もします。お客さまの反応を見ながら、うまく会話のキャッチボールするのは、仕込みよりも難しいですね。

(板前 高柳貞雄様)

 

UMUを導入し、アンケートをデジタル化

―2019年よりUMUを導入していただいていますが、導入の背景について教えてください。

冨樫:
はがきによるお客さまのアンケートはずっと行っておりましたが、プラスの意見をフィードバックすることはあまりなく、当社で「お宝」と呼んでいる、マイナスのご意見を確認するかたちで使っていました。私は、お客さまに喜んでいただいている日頃の営業を承認してあげたい想いがありました。

 また、はがきにいただいたご意見を1枚ずつエクセルに入力するのは大変でした。デジタルでできないかと探していたときに、UMUを使うとQRコードを使ってアンケートをとれると知りました。 

 

―導入するのに社内で反対意見などはありませんでしたか。

冨樫:
店舗スタッフのよいところを知るために実施したいと伝えていたので、社内では協力してもらえました。老舗の寿司屋ですので高齢のお客さまも多いため、あまり活用いただけないのではないかという意見はありました。しかし、実際に導入してみると、意外と高齢の方からも回答いただけています。

 

(UMUを活用したお客様満足度アンケート)

 

AIコーチングを活用し、接客技術を向上

―UMUの「AIコーチング」もご活用いただいていますが、教育はどのように変化しましたか。

冨樫:
創業時から教育に力を入れていましたが、以前は店舗でのOJTが中心でした。マニュアルもつくっていましたが、どちらかというと心を受け継いでいくようなかたちでした。職人の世界なので、入社すると「小僧」から始まり、「板前」と呼ばれるまで10年かかっていました。それが、3〜4年で板前になれるようにカリキュラムを組んで教育していくという考えに変わり、2017年に「玉寿司大学」を開校しました。明確な教育カリキュラムに沿って、店舗に立つ前に研修を行っています。

 AIコーチングは、接客を学ぶことを目的に活用しています。ホールスタッフ、板前ともに、お客さまに価値を感じていただける接客を目指しています。

 

―具体的に、どのようにAIコーチングを使っているのですか。

冨樫:
玉寿司では、毎月「限定入荷」として、旬でおいしい目玉商品を用意しています。その、限定入荷のおすすめ動画を各店舗の代表スタッフにアップしてもらい、共有しています。さらに、その動画を見てコメントを書いてもらっています。

各店舗、接客技術の高いスタッフはいますが、皆、他店舗のスタッフがどのような接客をしているかは知りませんでした。ベストプラクティスを共有し、切磋琢磨できたらよいと以前から考えていました。

高柳:
月1回のリーダー研修で、限定入荷のおすすめ動画を撮るという課題が出ます。最初は、期限が決まった課題に取り組まなくてはいけないことを負担に思っていました。でも、動画を撮るために食材の知識を調べるようになると、お客さまとの会話もはずむことに気づきました。また、周りを巻き込もうと考えるようになり、複数人で取り組むことでリラックスして動画撮影できるようになりました。

(AIコーチング機能を活用した店舗トレーニング)

 

知識量が増加、他店舗スタッフの長所を採り入れて接客

―実際にAIコーチングを使った感想を教えてください。

高柳:
今までは、お客さまにおすすめするときは淡々と話していましたが、知識をもつようになって、自然と熱をもって話せるようになりました。動画を撮るときに話すので身体に染みこんでいるのだと思います。聞かれたことにもすらすら答えられるようになって、会話もはずむようになりました。話していて熱意が伝わるためか、限定入荷を食べていただけるようにもなりました。

また、ほかのスタッフの動画を見ることもすごく勉強になっています。それぞれ個性があって、よいところがあります。それを見て、よいところを採り入れるようになりました。コメントを書くことになっているので、ほかのスタッフの動画も真剣に見ています。

冨樫:
ほかのスタッフがどのように勧めているかを知り、採り入れてほしいと思っていたので、まさに実践してくれていると思います。
 一方、コメントを書くことで、肯定し合えることは想定外でした。皆、動画を見てよいところを見つけて賞賛しているのです。褒められるとモチベーションも上がり、よい効果が生まれています。

 

(AIコーチング撮影の様子)

 

AIコーチングにより業績アップ、スタッフの帰属意識も向上

―AIコーチングを導入したことによる効果はありましたか。

冨樫:
まず、業績が上がりました。お客さま1000人当たりの限定入荷の注文数が倍以上に増えました。皆が意識して取り組むことで出た効果だと思います。
また、スタッフの帰属意識が高まりました。月1回、商品紹介の会議で集まりますが、以前は特に個人の会話はありませんでした。AIコーチングによる動画研修を始めてからは、普段顔を合わせないメンバー間で話す機会が増えています。動画のコメントで肯定してもらえることで、お互い認め合い、横のつながりが強化されているのです。

 

UMUを活用し、さらによい組織を目指す

―今後の人材育成に関するビジョンやUMUに期待することはありますか。

冨樫:
テクノロジーを使うだけではなく、私はほかのセミナーにも出ています。そこで、帰属意識、貢献、成長の実感が組織の向上につながることを学びました。この3つを高める方法を考えていきたいと思っています。これまでの体験からも、UMUを使って、組織がよくなっていくことを認識したので、積極的に活用しながら新しいことを創造していきたいと考えています。

高柳:
動画の撮影やコメントを今は楽しく取り組んでいますが、ずっと続けているとワンパターンになってしまうかもしれません。飽きない仕組みができるといいと思っています。

 

インタビューを終えて

玉寿司様ではUMUのAIコーチングを通し、接客スキルを向上させるだけではなく、店舗ごとの接客練習の様子をシェアすることにより、他店舗同士で接客の手法を共有しあい、組織力の向上を実現されています。
組織として人材育成に特に力を入れられている玉寿司様と伴走できることを嬉しく思っております。また新たな取り組みを生み出していけるよう、今後のUMU活用も引き続き全力でサポートさせていただきます。

(インタビュア:池田拓生 / 蔵本美菜子)

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